Результативные телефонные переговоры

Результативные телефонные переговоры

Описание и результаты тренинга

Описание тренинга

 

  Независимо от того, какая задача стоит перед Вами – «продать» товар или провести качественную консультацию, достичь конкретных договоренностей о заключении сделки, ключевым фактором успеха является техника ведения телефонных переговоров.


Общение по телефону – это особенный вид коммуникации.


Цель тренинга

  Формирование знания у сотрудников принципов организации работы на телефоне, развитие навыков специализированной телефонной коммуникации для проведения результативных переговоров и стрессоустойчивости, достижение понимания значимости, сложности и результатов своей работы.

 

Результаты:

  1. Овладение сотрудниками компании конкретными навыками и технологиями общения и инициирования интереса по телефону.
  2. Возможность участников демонстрировать навыки самоуправления для выполнения поставленных задач, анализировать свою работу, вносить необходимые коррективы.
  3. Повышение эффективности входящих звонков.
  4. Уверенность участников в собственных силах и в возможности получить конкретный результат, стрессоустойчивость.


Методика:

  1. Теоретический материал;
  2. Групповая дискуссия;
  3. Ролевые игры;
  4. Анализ конкретных ситуаций;
  5. Групповые и индивидуальные упражнения и задания;
  6. Презентация,
  7. Групповая работа с применением коучинговых технологий;
  8. Работа в малых группах;
  9. Кейсы;
  10. Упражнения с видеозаписью и разбором;
  11. Проективные упражнения, обсуждения.

 

Раздаточные материалы:
рабочие тетради (тезисное изложение основных тем тренинга, иллюстрации, формы для фиксирования материала участниками) – направлены на использование участниками в качестве изложения и фиксирования материала, остаются у участников тренинга после его окончания.
Раздаточный материал, содержащий задания для самостоятельной и групповой работы – направлен на отслеживание эффективности восприятия материала тренинга участниками. После тренинга остаются у тренера для анализа (в дальнейшем возможна передача участникам).

 

Содержание тренинга

Название раздела Краткое содержание
Вступление
  • Знакомство. Расписание тренинга
  • Правила работы на тренинге (как мы себя ведем, чтобы эффективно использовать время).
  • Расписание тренинга
  • Важная цель тренинга - Формирование знания у сотрудников принципов организации работы, развитие навыков результативных телефонных переговоров и стрессоустойчивости, достижение понимания значимости, сложности и результатов своей работы.
1. Правильное видение и
понимание целей своей работы
  • Дискуссия.
  • Понимание значимости своей работы.
  • Выявление личных мотивирующих факторов.
  • Приемы самомотивации, мобилизации сил и делового настроя.
  • Тестирование.
Как эффективно начать 
разговор или как добиться

взаимопонимания с клиентом
  • Как с первой минуты заинтересовывать клиента и вовлечь его в диалог. Стратегии на «входе» (в начале переговоров). Внимание клиента.
  • Правильно представлять себя и свою компанию. Техники активного слушания.
  • Психотипы клиентов. Истинная мотивация клиента под прикрытием компании.
  • Как быть с собеседником "на одной волне" (голос, речь, эмоциональный настрой, психологическое состояние собеседника, инициатива).
  • Особенности взаимодействия по телефону: конструкции обращения («аргумент», «вопрос», «побуждение», «пауза»), баланс частей конструктора в речи, позитивные и негативные слова. «Да, Может быть и сила НЕТ».
  • Групповые и индивидуальные упражнения. Отработка навыков.
  • Видеозапись. Обратная связь.
3. Ведение разговора
  • Обмен информацией в телефонных переговорах.
  • Прием «Кружево переговоров». Составление «кружева» на продукт, услуги, компанию. Отработка навыка.
4. Навыки выявления
потребностей
  • Типы вопросов.
  • Разбор ситуаций, при которых используются те или иные вопросы.
  • Умением задавать ситуационные и проблемные вопросы.
  • Ролевые игры.
  • Разбор видеозаписи.
  • Навыки выявления потребности(личных и организационных).
  • Задание для отработки навыков
5. Работа с возражениями
  • Типичные «телефонные» возражения клиентов
  • Истинные и ложные возражения
  • Приемы предупреждения негативной реакции.
  • Позитивный контекст возражения.
  • Как любую уступку возвращать выгодой.
  • Интонация – фокус внимания.
  • Эффективная реакция на возражения и работа с ними.
  • Отработка навыков в ролевых играх.
6. Закрытие разговора
  • Методы правильного закрытия телефонных переговоров.
  • Подведение клиента к конкретным действиям.
  • Заключение договоренностей и подведение итогов в телефонных переговорах.
7. Анализ переговоров
  • Работа с результатами звонков
  • Анализ запланированной цели и полученного результата.
  • «Телефонный» стресс менеджмент»: техники преодоления стрессовых воздействий в телефонном общении, сброса напряжения и утилизации негативных эмоций.
8. Дополнительные приемы
для успешных звонков
  • Использование в своей работе нестандартных методик для телефонных переговоров.
  • Харизма
  • Секс
  • Энергетика
  • НЛП
  • Умение использовать знание личных потребностей собеседника.

 

Цена результата гораздо ВЫШЕ наших цен!

 

Уверенность сотрудников в собственных силах и в возможности получить конкретный результат, стрессоустойчивость

 

Тренинг центр ПроАктив,
Санкт-Петербург, ул Профессора Попова 23 БЦ Гайот

 

Тренинг центр Про актив

В рамках учебного центра с 2009 года мы предлагаем широкий спектр услугв сфере развития персонала, в т.ч. по бизнес тренингам.

Записаться на тренинг

Вы можете записаться на тренинг, заполнив форму которая появляется при клике, для этого нажмите на кнопку: Также вы можете записаться, позвонив в учебное заведение по телефону: +7 (812) 920-42-88

 

записаться